En 2021, poner al cliente en el centro de la estrategia significa sobrevivir en el negocio

edomexico/ 02/06/2021
Márcio Arbex

La demanda de decisiones más rápidas y asertivas ha impulsado a los negocios digitales que van más allá de los modelos tradicionales centrados en el cliente, no solo para generar nuevas fuentes de ingresos, sino también para mantener a los clientes actuales. Las empresas que ubican al cliente en el centro de la estrategia para integrar todo, unificar datos y predecir con seguridad los resultados comerciales, resolviendo los desafíos más complejos en datos del mundo tienen la capacidad de proporcionar una amplia gama de productos y servicios personalizados a todo tipo de consumidores.

Quieren contar con sus procesos comerciales de arriba a abajo, lo que les permite rastrear el comportamiento del comprador de una manera omnicanal y, por lo tanto, predecir tendencias. A través de una visión completa del comportamiento de los clientes, las empresas pueden atenderlos de manera racional y consistente, ya sea en una aplicación móvil o en una tienda física. El objetivo, después de todo, es mejorar siempre la experiencia del cliente, independientemente de los canales utilizados.

Si, por un lado, la nueva economía ha cambiado la forma en que las empresas interactúan entre sí y con sus clientes; por otro lado, existe una demanda creciente de arquitecturas de nube nativas modernas basadas en API. Implementar las plataformas más actualizadas para la integración y el procesamiento de eventos también requiere que las empresas adopten un cambio de cultura enfocado en la innovación sustentable, que es fundamental para garantizar procesos modernos de autoservicio.

Antes, la industria bancaria estaba muy impulsada por las transacciones, con poco énfasis en la conciencia del cliente. La cultura centrada en el cliente en el negocio ha proporcionado un análisis más profundo para crear una experiencia extremadamente personalizada para los consumidores. Además de hacer que cada interacción sea más personalizada, las instituciones financieras también promovieron las ventas adicionales y las ventas cruzadas de una manera inteligente. Trazaron el perfil demográfico de los clientes, cuya información les brindó insights que les permitieron invertir recursos con más asertividad en mercadotecnia y productos y definir los mejores lugares para abrir nuevas sucursales.

A medida que aumenta la madurez analítica, la comprensión del análisis centrado en el cliente se vuelve más refinada, lo que permite a las empresas utilizar estos datos para construir mejores modelos de aprendizaje automático y ciclos de retroalimentación. Al mismo tiempo, las empresas financieras que incorporan inteligencia artificial y análisis visual pueden comprender mejor las métricas de préstamos, lo que las lleva a conocimientos aún más sólidos para la toma de decisiones en tiempo real. Este nuevo enfoque centrado en el cliente conecta todos los datos y el ecosistema de aplicaciones para brindar una mejor experiencia a sus usuarios, de la misma manera que brinda adaptabilidad y resiliencia ante los cambios del mercado.

Mediante el uso de APIs para conectar sus sistemas, el grupo Air France-KLM, que involucra a KLM, Air France y la compañía de bajo costo Transavia, puede hacer un cambio y actualiza varios canales de clientes y socios, conectando cada paso del viaje de un cliente. utilizando APIs, haciendo que toda la información relevante esté disponible en una aplicación central y en tiempo real. Esto significa que los centros de llamadas, quioscos, aplicaciones móviles, agencias de viajes y sitios asociados están perfectamente alineados en tiempo real. Air France-KLM ahora puede ofrecer nuevos servicios digitales, como recomendaciones de cambio de vuelo, actualizaciones de asientos e inventario de socios más rápidamente. Los clientes, socios y todo el grupo se han beneficiado de la estrategia API-first, aumentando el Net Promoter Score (NPS) del grupo en un 20%, que mide la satisfacción del cliente. El objetivo de todas las empresas que buscan una nueva plataforma de integración es ganar la preferencia de sus clientes.

Incluso hoy en día, hay grandes empresas que aún no tienen visibilidad del camino que toman los datos de los clientes en sus canales, desconociendo los beneficios de unificar macrodatos en una integración perfecta de plataformas. Esto desperdicia tiempo, dinero, esfuerzo y nuevas fuentes de ingresos.

Conocer a fondo a sus clientes siempre es fundamental, pero es aún más importante en momentos de crisis. Para superar estos desafíos, es necesario unificar toda la infraestructura digital para un acceso fácil y ágil a todos los productos y aplicaciones. Cuando los macrodatos funcionan en asociación con las tecnologías de integración, conexión y ciencia de datos, se abre un mar de posibilidades para los negocios.

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